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上海市消保委:微信公众号营销成旅游投诉新焦点

原标题:上海市消费者权益保护委员会:微信微信官方账号营销成为旅游投诉新焦点 据上海市消费者权益保护委员会微信公众号10月13日消息,第三季度,全市消费者权益保护…

原标题:上海市消费者权益保护委员会:微信微信官方账号营销成为旅游投诉新焦点

据上海市消费者权益保护委员会微信公众号10月13日消息,第三季度,全市消费者权益保护委员会受理消费者投诉41353件,同比下降28.0%。1月21日至9月底,共受理传染病相关投诉12302起,占同期受理总额的11.2%,涉及商品和服务1.31亿元,共处理12225起,处理率99.4%。

一、投诉概述

根据投诉类别,商品投诉15590起,占投诉总数的37.7%。其中,服装、鞋帽、家电、家居用品的商品投诉排名前三,分别为2871起、2462起、2088起。服务投诉25763起,占投诉总数的62.3%。其中,教育培训、交通运输、娱乐体育三大投诉最多,分别为3752起、3465起、2481起。

按投诉性质,售后服务问题占65.4%,合同问题占23.8%,质量问题占6.2%。

二、主要特点

第一,家电售后服务问题比较突出。

夏天是家用电器使用的高峰期,也是故障频发的时期。第三季度,该市消费者保护委员会受理了2462起家用电器投诉,其中空起投诉涉及空调、冰箱、电视和洗衣机等传统家用电器,占60%,其中空起投诉最多。家用电器的质量和售后服务仍然是投诉的焦点,如机器无法启动、裂缝、反复故障和不合理的维护费用。

洗碗机、扫地机器人、保健锅、烹饪机等小型智能家电正在迅速普及,但也引发了许多投诉。主要问题是机器无法启动,不具备广告宣称的功能,容易出现故障,无法准确排除。

案例:2020年7月,林女士在网上买了一台价值3200元的冰箱。冷冻食品使用一个月后,由于间歇性不冷藏,多次融化。她联系企业进行销售后,修理工几次都没能解决问题。消费者保护委员会在调解中向企业指出,机器在“三包”期间多次维修后无法正常使用,消费者有权要求更换。经调解,企业同意为消费者更换相同品牌和型号的冰箱。此外,考虑到消费者冰箱中冷冻食品较多,旧冰箱退回后等待新冰箱到货时冷冻食品无法保存,企业根据消费者保护委员会的建议,将退回和发货日期安排在同一天,消费者对此感到满意。

二是在线教育培训投诉数量大幅增加。

第三季度,全市消费者权益保护委员会受理教育培训投诉3752起,同比增长14.7%,其中线上培训投诉占53.4%,线下培训投诉占46.6%。外语培训、技能培训、课外辅导、幼儿教育是投诉的焦点。超过60%的投诉集中在培训的质量和效果上,主要是因为教学质量没有达到预期,课程无法保留,教师被虚假编制。此外,还有一些关于培训机构延迟开学、课程由线下改为线上或培训地点变更导致退校退费困难的投诉。

案例:某消费者孙小姐从某培训机构购买了价值2980元的“如何成为网络名人”培训课程,合同约定的教学内容为“如何增加粉丝,如何使用颤音”。在实际培训过程中,培训师只教授短视频剪辑,合同中没有约定其他课程。消费者对此不满,要求退款,但被延迟。介入后,消保委发现孙小姐与培训机构签订的合同明确规定了课程内容,培训机构应按合同授课。经调解,培训机构将培训费用的70%退还给消费者。

第三,网购仍然是消费者投诉的热点。

第三季度,该市消费者保护委员会受理了6033起关于网上购物产品的投诉,包括服装、鞋帽、家用电器、电脑、手机、食品和化妆品。问题主要集中在产品质量缺陷、商品错误、性能夸大、与宣传承诺不符、退换货不及时等。

四是微信官方账号微信营销成为旅游投诉新焦点。

第三季度,全市各级消费者保护委员会受理了1950起关于旅游、酒店住宿和景点票务的投诉。其中,微信微信官方账号和小程序营销作为一种新的营销方式受到消费者的青睐。消费者选择目的地后,可以方便快捷地完成旅游线路、酒店住宿、景点票务等的预订和支付。但同时也存在一些问题,比如无法预约订单,商品和服务体验差,客服反应不及时等。

案例:2020年7月,消费者李先生举报通过某公司微信官方账号购买景点门票和住宿套餐,发现无法预约,合作商户停止合作,申请注销需收取手续费,令消费者不满。在介入过程中,消费者保护委员会发现公司内部“预约比退款容易”,建议公司尽快完善相关服务条款,提高客户服务质量。不能成功预约并要求退款的消费者应及时退款。在消费者保护委员会的调解下,公司解决了消费者的退款要求。

来源:上海市消费者保护委员会微信公众号

主编:朱学森SN240

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